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小朋友撕破药盒家长不肯买单如何解决?
作者:cmp体育    发布时间:2019-11-21 11:43    点击次数:次   

  一天下午,一位妈妈来买湿疹药膏,怀里还抱着小朋友。顾客非常纠结,所以选药过程比较漫长,小朋友这时已经不耐烦了,开始在店里跑来跑去。

  由于店里还有其他顾客,店员也没有把心思放在小朋友身上,只是在语言上提醒小朋友不要乱跑小心摔跤。家长呢,则继续在看药膏,丝毫没有在意孩子不在身边。

  过了几分钟,顾客选好了,准备去收银台结账,喊了一声还在店里玩闹的孩子。问题出现了,孩子手里拿了一盒感冒药,很明显药盒已经被撕破了。

  店员还没有开口说话呢,顾客便慌忙说了句:下次再买吧!抱着孩子准备离开!what??这是想装作什么都没发生吗?顾客这素质也是无力吐槽了。

  顾客的观点是,药盒虽然是孩子撕破的,孩子虽然也是自己亲生的,但因为是在店里撕破的,所以主要责任在于店员没要照看好小朋友。(店员:我太难了)

  一般来说,小朋友撕破药盒或摔碎口服液制剂的情况,大家都一定遇到过。具体如何解决,且看下文:

  如果发现药盒被撕破或者液体制剂被摔破,店员千万不能第一句话就让顾客赔钱,这样做显得太没有人情味,同时又有一种担心顾客不赔钱的情感在里面,会让顾客反感,本来打算赔钱的,听你说完赔钱之类的话都不想赔了。其实,顾客心里也很气,也很冤呀!奈何熊孩子太不让人省心了。

  看到药盒被撕破,店员可以先试探一下顾客有没有主动承担责任的想法。比如,可以一边试着修复破损的药盒,看看会不会影响销售,一边观察及揣摩顾客的想法。如果顾客主动要求赔偿,那事情就非常容易了。一般像上文中顾客那样,选择“跑路”的并不多。

  一般来说,小朋友有机会撕破的药盒都属于这一类。价格便宜,还属于家庭常备药。比如,感冒药,咳嗽药,过敏药之类的。因为是开架销售,取药方便,轻易就能拿到。

  撕破一盒感冒药,药价二十元,如果顾客不想赔或者不想全赔,如何解决?可以给顾客打个折,只要十几块钱。而且只是药盒破了,以后感冒了,完全可以服用,这样顾客很容易就会接受的。

  虽然价格只要二十块钱,但这个药对顾客来说没有任何利用价值。让顾客花十几或几十块钱去买一个自己完全不需要的药,自然很难接受。

  如果仅仅是药盒破损了,药效当然是完全不会受影响的,而且内外包装字迹清晰不影响阅读说明书。

  当其他顾客需要吃这种药时,店员就可以告知顾客药盒破损的情况,并且会有优惠价,顾客一般也会选择购买的。

  一般价格贵重的药很难有机会被摔破或被撕破,此类药一般会摆放较安全的地方,顾客或小朋友不会轻易拿到。但如果不幸的事还是发生了,比如在和顾客介绍时,顾客把药品拿在手里查看,一个不小心摔在了地上。

  由于涉及的金额较大,店员应沉着冷静,同时安慰顾客。及时打电话给上级领导,找到最合理的解决方案。

  也就提醒我们店员,在今后上班过程中,一旦发现有小朋友在店堂里玩闹,特别是家长还不管不顾,店员一定要多留意,主要有两个目的:

  第一,为了保证孩子的安全。药店是经营药品的场所,理论上小朋友不应该在店里玩闹,万一不小心摔倒了,恰巧头又磕在有棱角的地方,这下就成了药店的麻烦了。


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